• Anmeldungen 2021 um mehr als 27 % gestiegen
• Bester Wein unter allen Ländern kommt aus Deutschland
• Bestes Bier unter allen Ländern kommt aus Dänemark
• Beste Spirituose aus Italien

Wie bereits im Jahr zuvor, fand die Frankfurt International Trophy aufgrund der Entwicklungen rund um COVID – 19 nicht wie geplant in dem Festsaal des Gesellschaftshauses in Frankfurt statt. Die Verkostung wurde in den privaten Verkostungsräumen am Hauptsitz der Veranstalterin Armonia Deutschland GmbH in Mainz abgehalten.

Im Zeitraum vom 9. – 17. April konnte ein ausgewählter Kreis an Verkostern die Proben bewerten. Alle Proben wurden unter Einhaltung strengster Hygienemaßnahmen, aller Wettbewerbsvorschriften und der ISO9001-Zertifizierung verkostet. Dieses Verfahren wurde vom hessischen Landwirtschaftsministerium validiert. Darüber hinaus wurden die Wettbewerbsregeln uneingeschränkt angewandt.

Ergebnisse 2021
Es ist ein gutes Jahr für den Wettbewerb. Zur 5. Edition wurden 3.740 Proben aus 52 Ländern eingereicht. Im Vergleich zum Vorjahr wächst der Wettbewerb in der Gesamtbetrachtung der Proben um 27 %.

Anmeldungen 2021:
Wine Trophy – 2.500 Weine aus über 100 Anbaugebieten (+22 % vs. Vorjahr)
Beer Trophy – 690 Biere aus 60 Kategorien (+48 % vs. Vorjahr)
Spirits Trophy – 550 Spirituosen aus 49 Kategorien (+30 % vs. Vorjahr)

Nach Wettbewerbsverordnung darf nur das beste Drittel aller Einreichungen mit den Medaillen Großes Gold (ab 92 Punkten), Gold (ab 85 Punkten) und Silber (ab 80 Punkten) ausgezeichnet werden. Damit kann dem Konsumenten stets eine strenge Selektion garantiert werden.

Insgesamt wurden 1.246 Weine, Biere und Spirituosen mit den begehrten Medaillen ausgezeichnet.

Auszeichnungen pro Trophy:

Wein – 831 Medaillen; Bier – 231 Medaillen; Spirits – 184 Medaillen

Zusätzlich zu der Vergabe der Medaillen werden die jeweils besten Einreichungen für Wein, Bier und Spirituosen pro Land gekürt. In diesem Jahr geht der Titel als bester Wein im Vergleich zu allen Ländern nach Deutschland.

Bester Wein unter allen Ländern kommt aus Deutschland:
2016 Riesling Eiswein – Edelsüß – Franken – Maindreieck – Weinhaus Kilian

Mit 181 ausgezeichneten Weinen ist Deutschland weit vorne, gefolgt von Frankreich mit 175 ausgezeichneten Weinen. Italien überholt Österreich überholt mit insgesamt 144 Auszeichnungen, Österreich folgt mit 114. Spanien erhält in diesem Jahr 72 Auszeichnungen. Mit einem großen Vorsprung liegt Portugal mit 37 ausgezeichneten Weinen noch vor Griechenland und Australien (22). Moldawien überzeugte die Jury und holt sich insgesamt 13 Medaillen.

Die Liste der besten Weine, nach Ländern/Region geordnet, ist auf der Webseite des Wettbewerbs verfügbar: https://www.frankfurt-trophy.com/…

Bestes Bier unter allen Ländern aus Dänemark:
Dark Strong Ale – Skanderborg Bryghus – Castellum – Skanderborg Bryghus

Mit 55 ausgezeichneten Bieren ist Deutschland auch in diesem Jahr weit vorne, gefolgt von Frankreich mit 42 Medaillen. Polen schafft es direkt auf Platz drei mit 28 Auszeichnungen, gefolgt von Spanien und Belgien mit je 14 Medaillen. Insgesamt 12 Medaillen gehen in die Schweiz. Italien und Finnland erhalten jeweils 9 Medaillen.

Bestes Bier Deutschland:
Werkstattbier Laufer Heller Bock – Spitzbuckel Brauwerkstatt Bäuerle

Die Liste der besten Biere ist auf der Webseite des Wettbewerbs verfügbar: https://www.frankfurt-trophy.com/…

Beste Spirituose unter allen Ländern aus Italien:
Aged Grappa – Domenis1898 – i tre re Refosco – Domenis1898 srl

Der Spirituosenwettbewerb konnte in diesem Jahr erneut ein besonders starkes Wachstum verzeichnen. Mit 79 Auszeichnungen führt Deutschland das Ranking bei den Spirituosen an, gefolgt von Frankreich mit 23 Medaillen, Italien 13 Medaillen, Schweiz 11. Spanien hat einen kleinen Vorsprung mit insgesamt 8 Medaillen, Österreich folgt mit 7.

Beste Spirituose Deutschland:
Zinselhof Weinberg-Pfirsich Likör – Fruchtlikör – Netto Markendiscount AG & Co. KG

Die Liste der besten Spirituosen ist auf der Webseite des Wettbewerbs verfügbar: https://www.frankfurt-trophy.com/…

„Die Trophy 2021 unter den aktuellen Umständen durchzuführen war eine große Herausforderung für das ganze Team. Nicht zuletzt, weil die Trophy 2021 um 27% vs. Vorjahr gewachsen ist. Ich bedanke mich sehr herzlich bei allen Juroren und bei dem gesamten Team von Armonia für ihre Unterstützung. Dank ihrem Engagement und der Einhaltung aller Hygienevorschriften war es möglich, auch in diesem Jahr viele hervorragende Produkte trotz Corona-Krise auszuzeichnen und damit die harte Arbeit der Produzenten entsprechend zu würdigen“, so Maturin Craplet, Wettbewerbsleiter bei der Armonia Deutschland GmbH.

Positive Aussichten für 2022

Die Veranstalterin, Armonia, rechnet mit einer Normalisierung der Situation im kommenden Jahr. Für April 2022 ist der Wettbewerb in seinem gewohnten Format bereits in Planung. Dann dürfen sich die Experten und erfahrenen Amateure aus der ganzen Welt wieder treffen und gemeinsam im Gesellschaftshaus im Palmengarten in Frankfurt die besten Weine, Biere und Spirituosen prämieren.

Über die Frankfurt International Trophy

Die Frankfurt International Trophy (FIT) ist ein Wettbewerb für Weine, Biere und Spirituosen, die aufgrund ihrer hohen Qualität einen Preis erzielen können. Sie ist der größte internationale Wettbewerb in Deutschland, der internationale Fachexperten und erfahrene Amateure in einer Jury vereint. Der Wettbewerb richtet sich an alle Weine, Biere und Spirituosen der Welt.

Veranstalterin ist die Armonia Deutschland GmbH in Mainz.

Die Frankfurt International Trophy ist ISO 9001 zertifiziert und darf maximal ein Drittel der Anstellungen auszeichnen, um Erzeuger und Konsumenten eine strenge Selektion zu garantieren.

Der Weinwettbewerb ist vom Hessischen Ministerium für Umwelt, Klimaschutz, Landwirtschaft und Verbraucherschutz anerkannt, das die Verwendung von Medaillen für die Vermarktung der Weine erlaubt.

Jedes Jahr wir die Ehrenpräsident

• Studienergebnis: gute Customer Experience stärkster Einflussfaktor bei Kaufentscheidung
• Erreichbarkeit vs. persönlicher Kontakt: Signifikante Entwicklung in der Nutzung der Online Kanäle
• Hohe Erwartungshaltung: trotz erhöhtem Aufkommen durch Corona sind die Ansprüche der Deutschen konstant
• 80 % der Deutschen sind mit der Qualität der Kundenservice in Deutschland zufrieden

Guter Kundenservice ist den deutschen Verbrauchern sehr wichtig. 88 % der Befragten sagen aus, dass die Servicequalität die Kaufentscheidung beeinflusst, über die Hälfte gibt an, dass die Qualität des Service wichtiger ist als der Preis. Laut Umfrage sind 80 % der Deutschen mit der Qualität der Kundenservice in Deutschland zufrieden, jedoch selten uneingeschränkt. Die größten Ärgernisse im Rahmen des Service sieht der Verbraucher immer noch in langen Wartezeiten und dem Wiederholen eines Anliegens vor mehreren Agents. Außerdem geht aus der vom Veranstalter der Auszeichnung „Gewählt zum Kundenservice des Jahres“ in Auftrag gegebenen Studie hervor, welche Kanäle die Kunden präferieren und wie sich das Verhalten der Verbraucher hinsichtlich diverser Online-Kanäle im Vergleich zum Vorjahr entwickelt hat.

Kaufargument: Kundenservicequalität

Nach wie vor gilt für 88 % der Konsumenten, dass die Qualität des Kundenservice maßgebend für Ihre Kaufentscheidung ist. Das Geld spielt demnach nicht die Hauptrolle: ein günstiger Preis rückt als Grund zur Wahl einer Marke auf den zweiten Platz. Knapp drei Viertel der Befragten sind sogar bereit, mehr auszugeben, wenn der Kontakt mit dem Kundenservice zufriedenstellend ist. Die Kundenservicequalität ist von großer Relevanz: fast jeder stimmt zu, dass sie das Image eines Unternehmens nachhaltig beeinflusst.

Online-Kanäle auf dem Vormarsch

Ganze 77 % der Verbraucher geben an, innerhalb des vergangenen Jahres einen Kundendienst kontaktiert zu haben. Dies entspricht einer Steigerung von 4  % (hochgerechnet ca. 2,8 Mio. Verbraucher) im Vergleich zum Vorjahr. Mit 56 % ist das Telefon immer noch der am häufigsten genutzte Kontaktkanal, gefolgt von der E-Mail. Diese beiden Kanäle genießen, neben dem persönlichen Kontakt, bei den Kunden auch das größte Vertrauen.

Im Gegensatz zum Vorjahr ist der Online-Bereich sehr viel häufiger genutzt worden. Persönliche Chat Anfragen, Chatbots, Instant Messenger und Anfragen über soziale Medien sind deutlich gestiegen. Insbesondere jüngere Teilnehmer finden, dass Unternehmen zur Kontaktaufnahme neue Medien anbieten sollten. Die Zufriedenheit der unterschiedlichen Kanäle ist durchwachsen. Telefon und Instant-Messenger sind mit jeweils 31 % („sehr zufrieden“) auf Platz zwei und drei des Rankings, gefolgt von Chat, Rückrufservice und Apps. Nur 25 % geben an, dass sie mit dem E-Mail Kontakt „sehr zufrieden“ waren.

Wo hört das Verständnis auf?

Am meisten ärgern sich die Verbraucher über lange Wartezeiten. In der Telefonie ist der Druck am höchsten: Fast die Hälfte der Befragten würden nicht länger als eine Minute Wartezeit akzeptieren. Bei einer Rückruffunktion variieren die Ansprüche, die Mehrheit erwartet den Rückruf innerhalb einer Stunde. Erwartungen an Antwortzeiten über E-Mail, soziale Medien und Chats haben sich im ebenso kaum verändert. Die Mehrheit gibt an, dass eine E-Mail in weniger als 24 Stunden beantwortet werden sollte. Bei den Anfragen über soziale Medien gehen die Meinungen auseinander, 20 % sind mit einer Antwortzeit zwischen 30 und 60 Minuten einverstanden, während 21 % auch bis zu 4 Stunden Wartezeit akzeptieren würden. Gefolgt wird das Ärgernis Wartezeit von der Wiederholung des Anliegens vor mehreren Agents und der Ahnungslosigkeit über angefragte Produkte. Im Vergleich hierzu sind fehlende Eloquenz, Empathie oder unpersönliche Antworten kein bemerkenswerter Aufreger.

Kein Vertrauen in künstliche Intelligenz: unbeliebter Chatbot

Nach wie vor ist die Möglichkeit, rund um die Uhr Kontakt aufnehmen zu können das größte Argument für einen Chatbot. Der Anteil der generellen Chatbot Ablehner ist mit 45 % in etwa konstant. Die geringe Nutzung der neuen technologischen Kontaktmöglichkeiten liegt am fehlenden Vertrauen. 37 % der Befragten geben an, dass sie kein Vertrauen in diesen Kanal haben. Im Vergleich dazu geben beispielsweise nur 11 % an, dass sie dem Kanal Telefon nicht vertrauen. Die Nutzung des Chatbots ist im vorjahresvergleich dennoch auffällig gestiegen. Während 2019 nur 12 % diesen Kanal nutzen, sind es aktuell bereits 18 %. Parallel zu dieser Entwicklung kommt es bei der Kontaktaufnahme jedoch zunehmend auf individualisierte, auf den Kunden zugeschnittene Auskünfte an: über ein Viertel bemängeln den Erhalt von vorformulierten und unpersönlichen Antworten. Dies könnte trotz des Arguments der Erreichbarkeit der Grund für die Unbeliebtheit des Chatbots sein.

In Auftrag gegeben wurde diese Studie von der Armonia Deutschland GmbH, Veranstalterin der Auszeichnung „Gewählt zum Kundenservice des Jahres“. Damit wird die Qualität deutscher Kundendienste mess- und greifbar gemacht.

Über Gewählt zum Kundenservice des Jahres

Die Studie wurde vom Veranstalter der Auszeichnung Gewählt zum Kundenservice des Jahres veröffentlicht, um generelle Tendenzen der Verbraucher hinsichtlich der Bedeutung des Kundenservices, sowie den Zusammenhang von Kundenservicequalität und Kaufverhalten zu untersuchen. Die seit 2007 renommierte Veranstaltung wird mittlerweile in 6 europäischen Ländern (Frankreich, Spanien, Tunesien, Marokko und Großbritannien) durchgeführt. Bis zum Jahr 2025 wird der Wettbewerb in 15 Ländern stattfinden.

Ziele des Wettbewerbs sind:

• den Wert der Kundendienste zu steigern,
• die übermittelte Qualität des Kundenerlebnisses der Unternehmen messbar zu machen,
• Firmen die Möglichkeit zu geben, ihre Stärken und Entwicklungsprozesse herauszuarbeiten, um sich kontinuierlicher Verbesserung zu verschreiben,
• Verbrauchern eine Orientierung für ausgezeichneten Kundenservice zu bieten.

Die Tests werden durch Mystery Tester durchgeführt, die pro Unternehmen 225 Anfragen über 5 verschiedene Kanäle stellen. Die Auszeichnung erhält der beste Kundenservice in einer Unternehmenskategorie, der ein Gesamturteil von mindestens 60 aus 100 Punkten erreicht. In einer Unternehmenskategorie treten mindestens 2 Wettbewerber gegeneinander an.

Die verliehene Auszeichnung dient zum einen als Orientierung für den Verbrau-cher, zum anderen als Benchmarking Tool für teilnehmende Unternehmen.

Anmeldungen zum Wettbewerb sind ab Januar 2021 unter www.kundenservicedesjahres.de/signup möglich.

Die Testphase beginnt im Mai und erstreckt sich über einen Zeitraum von 10 Wochen. Im Nachgang wird jedes teilnehmende Unternehmen einen Bericht erhalten, der die Leistung des Kundendienstes im Detail aufzeigt. Zugleich werden die Ergebnisse denen der Wettbewerber derselben Kategorie, sowie dem Durchschnitt aller Teilnehmer gegenübergestellt. Im Anschluss zum persönlichen Reporting im September wird im Oktober die große Preisverleihung stattfinden.

Weitere Informationen zum Wettbewerb und zur Teilnahme finden Sie unter www.kundenservicedesjahres.de.

Der vollständige Kundenservicebarometer ist unter https://kundenservicedesjahres.de/results#study abrufbar.

• 6 Unternehmen behaupten sich mit Ihrer Service Performance in den Tests
• Sehr hohes Serviceniveau auch zu Corona Zeiten
• Ehrung der Sieger fand online statt

Das Finale des Kundenservice Wettbewerbs "Gewählt zum Kundenservice des Jahres 2021" fand in einer online Preisverleihung am 4. November 2020 statt. Dabei wurden für alle Zuschauer die Gewinner der ersten deutschen Ausgabe enthüllt. Insgesamt 19 Unternehmen stellten sich vom 25. Mai – 31. Juli den Mystery Anfragen in 5 Kontaktkanälen ihres Kundenservices. Die tatsächlich erlebte Erfahrung des Kunden mit dem Service wurde anhand von bis zu 15 Kriterien pro Kanal bemessen. Bekannt ist das Kundenservice Audit bereits aus Frankreich, Spanien, Marokko, Tunesien und England.

Die Preisträger 2020

Es waren schwierige und unerwartete Bedingungen für die Teilnehmer. Die Coronapandemie stellte sie gleich zu Beginn des Wettbewerbs auf die Probe: Kundenservice aus dem Home Office, technische Umstrukturierung in Höchstgeschwindigkeit, teilweise stark erhöhte Kundenanfragen und gleichzeitig das Managen der Teams im In- und Ausland. Besonders herausfordernd in dieser Zeit war die Beibehaltung der Servicequalität über die Landesgrenzen hinaus. Und dennoch, die Teams zogen an einem Strang und zeigten 10 Wochen lang ihren Kampfgeist. Das hat sich für Teilnehmer aus 6 Kategorien gelohnt. Mit ihrer exzellenten Service Performance gewannen sie die Auszeichnung "Gewählt zum Kundenservice des Jahres 2021".

Kategorie Versandhandel: In der Kategorie Versandhandel konnte die Weltbild Gruppe, einer der größten Multikanal-Händler im Bereich von Media- und Non-Media-Produkten in der DACH-Region, sich den ersten Platz sichern. Der Kundenservice konnte trotz einem stark gestiegenem Anrufvolumen jeden der 140 Anrufe nach kürzester Wartezeit entgegennehmen. Jede der 45 schriftlichen Anfragen per E-Mail oder Kontaktformular wurden innerhalb von 2 Tagen beantwortet.

Kategorie Hosting Dienste: Der europäische Anbieter von Cloud-Infrastruktur, Cloud-Services und Hosting-Dienstleistungen IONOS gewann in der Kategorie Hosting-Dienste. Die Corona Krise ließ die Kundeanfragen in die Höhe schnellen. Überzeugen konnte IONOS mit seinem 24/7 Service, besonders kurzen Wartezeiten in der Wartschleife und einer sehr schnellen Verbindung mit einem Ansprechpartner nach der Auswahl im IVR.

Kategorie Reifenhersteller: Michelin überholt in der Kategorie Reifenhersteller seine Konkurrenz. Bemerkenswert ist die hohe Bereitschaft während der Tests beratungsintensive Gespräche mit seinen Kunden zu führen. Selbst in der Krise konnte eine außerordentlich gute Erreichbarkeit sichergestellt werden, und gleichzeitig nahmen sich die Kundenbetreuer außerreichend Zeit für jeden einzelnen Anrufer.

Kategorie Haushaltsgeräte: Das weltweit führende Unternehmen für Verbraucherroboter iRobot setzte sich in der Kategorie Haushaltsgeräte durch und zählt dieses Jahr zu den Preisträgern des Wettbewerbs. "Immer einsatzbereit und hilfsbereit" – so beschreibt das Unternehmen sowohl ihre eigenen Roboter als auch ihren Kundendienst. Die diesjährigen Ergebnisse bestätigen dies: kein anderer Teilnehmer führte gleich in zwei Kontaktkanälen (Anfragen über das Telefon, sowie Social Media) den Rang an. Das herausragende Engagement im Kundendienst äußert sich auch über Anfragen, die Kunden über das Kontaktformular senden: das Unternehmen beantwortet jede Kundenanfrage innerhalb von 2 Tagen.

Kategorie Büro- und Betriebsausstattung: RAJA Deutschland konnte sich den Titel "Gewählt zum Kundenservice des Jahres" bereits in mehreren Ländern holen. Auch in der deutschen Ausgabe des Audits schlägt Raja seine Konkurrenz. Mehr als 90 % der Anrufe wurden in weniger als 20 Sekunden angenommen. Die Kundenbetreuer überzeugen besonders mit Ihrem Know-how und damit einer hohen Richtigkeit im Hinblick auf die Qualität der Antwort. Die Testkunden bemerkten zudem, die stets freundliche Art des Betreuers und sehr kurze Wartezeiten am Telefon. Die durchschnittliche Antwortzeit von 1 h im Kanal Social Media ist sehr positiv wahrgenommen worden.

Kategorie Möbelhandel: Der Gewinner in der Kategorie Möbelhandel, welches mit seinem Kundenservice im diesjährigen Audit beeindruckt hat, ist Möbel Martin. Mit acht Einrichtungshäusern im Südwesten Deutschlands zählt das mittlerweile in der 3. Generation geführte Familienunternehmen zu dem größten Möbeleinzelhandelsunternehmen dieser Region. Kunden können sich bei diesem Unternehmen auf schnelle Antworten über das Kontaktformular oder der E-Mail-Adresse freuen. Aber auch am Hörer sind die Kundenberater von Möbel Martin überdurchschnittlich schnell zu erreichen. In über 84% aller Anrufe kann der Kunde innerhalb von 60 Sekunden einen Kundenberater sprechen.

Wie wurde getestet?

Über einen Zeitraum von 10 Wochen stellten Konsumenten verdeckt als Mystery Tester 225 Anfragen an die Kundenservice der teilnehmenden Unternehmen Basierend auf 15 Kriterien, wie u. a. der Bewertung elementarer Soft Skills oder der Qualität des Austauschs, der Verfügbarkeit und Reaktionsgeschwindigkeit in den einzelnen Kanälen, wurde das Kundenerlebnis und die Serviceperformance im Detail gemessen.

Dabei verteilten sich die 225 Mystery Anfragen pro Teilnehmer auf 140 Anrufe, 45 E-Mailanfragen, 15 Internet-Navigations-Tests, 10 Social Media Anfragen und 15 Chatanfragen. Für die Umsetzung der Tests wurden für jedes Unternehmen bis zu 20 Szenarien im Pre- und After-Sales erstellt.

60/100 ist die Mindestnote, die man in seiner Kategorie erreichen muss, um das Audit bestehen zu können. Schneidet das Unternehmen mit seiner Kundenservice Performance in der Kategorie als Bester ab, gewinnt es und sein Team das Audit.

Aus der Edition 2020 gehen insgesamt 6 Preisträger hervor. In 3 Kategorien machten sich die Folgen der Corona – Krise besonders bemerkbar, weshalb es dort keine Preisträger gegeben hat.

Erfolgreich durch die Krise

Die erste Auflage des deutschen Audits mit 19 Teilnehmern konnte trotz Corona Krise im internationalen Vergleich einen der besten Starts hinlegen. Auch die Teilnehmer sind erfolgreich durch die Tests gekommen: die Mehrheit der Unternehmen hat bewiesen, wie schnell und effizient sie auf unvorhergesehene Ereignisse reagieren und ihren Kunden auch in schweren Zeiten weiterhin ein exzellentes Service Erlebnis bieten können. Die gesamte Preisverleihung, Interviews mit Geschäftsführern, Partnern und das Geheimnis, wie diese 6 Unternehmen es aufs Podest geschafft haben, finden Sie unter: https://kundenservicedesjahres.de/…

Über Gewählt zum Kundenservice des Jahres:

Gewählt zum Kundenservice des Jahres ist das unabhängige Event im Bereich des Kundenservice. Mit 225 Testanfragen wird ein qualitatives Audit des Kundenservices durchgeführt. Konsumenten stellen verdeckt als Mystery Tester ihre Fragen. Das Ergebnis ist ein Bericht, der die tatsächliche Kundenservice Leistung im Detail offenlegt. Die Mystery Testanfragen werden für die deutsche Edition durch das Marktforschungsinstitut SKOPOS durchgeführt. Die seit 2007 renommierte Auszeichnung wird in mittlerweile 6 Ländern (Frankreich, Spanien, Tunesien, Marokko und Großbritannien) verliehen. Bis zum Jahr 2025 wird der Wettbewerb in 15 Ländern stattfinden.

Ziele des Wettbewerbs sind:
– den Wert der Kundendienste zu steigern,
– die Qualität des Kundenerlebnisses der Unternehmen messbar zu machen,
– Firmen die Möglichkeit zu geben, ihre Stärken und Entwicklungsprozesse herauszuarbeiten, um sich kontinuierlicher Verbesserung zu verschreiben und
– Verbrauchern eine Orientierung für ausgezeichneten Kundenservice zu bieten.

Die Auszeichnung erhält der beste Kundenservice in einer Unternehmenskategorie, der ein Gesamturteil von mindestens 60 aus 100 Punkten erreicht. In einer Unternehmenskategorie treten mindestens 2 Wettbewerber gegeneinander an. Die verliehene Auszeichnung dient zum einen als Orientierung für den Verbraucher, zum anderen als Benchmarking Tool für teilnehmende Unternehmen. Die Testphase beginnt jedes Jahr im Mai und erstreckt sich über einen Zeitraum von 10 Wochen. Im Nachgang wird jedes teilnehmende Unternehmen einen Bericht erhalten, der die Leistung des Kundendienstes im Detail aufzeigt. Zugleich werden die Ergebnisse denen der Wettbewerber derselben Kategorie, sowie dem Durchschnitt aller Teilnehmer gegenübergestellt. Im Anschluss zum persönlichen Reporting im September wird im Oktober die große Preisverleihung stattfinden.

Weitere Informationen zum Wettbewerb und zur Teilnahme finden Sie unter www.kundenservicedesjahres.de.

In Zukunft geht es nicht mehr nur um einen guten Customer Service, sondern um eine exzellente Customer Experience! Das wissen auch die Preisträger des Audits „Gewählt zum Kundenservice des Jahres“, die sich trotz Corona-Krise in ihrer Kategorie durchsetzen konnten. Ab dem 5. November dürfen die Preisträger Ihren Sieg und die Freude darüber auch mit den Verbrauchern teilen.

Die Teilnehmer

Insgesamt 19 Unternehmen stellten sich vom 25. Mai – 31. Juli den Mystery Anfragen. Über einen Zeitraum von 10 Wochen konnten mehr als 4.200 Tests in 9 Kategorien realisiert werden. Basierend auf 15 Kriterien, wie u. a. der Bewertung elementarer Soft Skills oder der Qualität des Austauschs und Verfügbarkeit, konnte das Kundenerlebnis detailliert gemessen werden.

Wie läuft ein Test ab? Mystery Shopper konfrontieren während der Testphase den Kundenservice der teilnehmenden Unternehmen mit einer Testreihe von insgesamt 225 Anfragen. Diese unterteilen sich in 140 Anrufe, 45 E-Mailanfragen, 15 Internet-Navigations-Tests, 10 Social Media Anfragen und 15 Chatanfragen.

60/100 ist die Mindestnote, die man in seiner Kategorie erreichen muss, um das Audit bestehen zu können. Schneidet das Unternehmen mit seiner Kundenservice Performance in der Kategorie als bester ab, gewinnt er und sein Team das Audit. Aus der Edition 2020 gehen insgesamt 6 Preisträger hervor. In drei Kategorien machten sich die Folgen der Corona – Krise besonders bemerkbar, weshalb es dort keine Preisträger gegeben hat.

Knapp ein Drittel der Teilnehmer beschäftigt mehr als 250 Mitarbeiter im Kundenservice. Die Mehrheit, rund 42%, hat eine Kundenservice Größe von unter 50 Mitarbeitern. Auffällig ist die Vermischung von internalisiertem und externalisiertem Service bei den Unternehmen: 2/3 haben sich für einen Mix entschieden, 17% sind rein internalisiert. Rund zwei Drittel der Kundenservice befinden sich im Ausland.

Ergebnisse im Detail

Das Ranking in den einzelnen Kanälen führt eindeutig der Kanal „Internetnavigation“ an. Ein klarer und strukturierter Aufbau, die intuitive Nutzbarkeit und vor allem eine schnelle Auffindbarkeit der Informationen, sind nur drei der insgesamt 13 Kriterien, die hier überprüft wurden. Alle Teilnehmer haben auf Ihren Internetseiten die stärkste Performance bewiesen – mit 86,2% schneidet dieser durchschnittlich am besten von allen 5 Kontaktkanälen ab.

Es gibt kaum eine Branche, die von den Folgen der Corona Krise verschont geblieben ist. Auch die Kundenservicebranche musste schnell reagieren, um das erhöhte Aufkommen an Kundenanfragen zu bewältigen. Die Gesamtperformance aller Kanäle veranschaulicht deutlich, dass die Kanäle E-Mail, Chat und Telefon am stärksten von der Corona-Krise betroffen sind. Hauptgrund ist die fehlende Verfügbarkeit von Betreuern hinter diesen Kanälen.

Unter den Preisträgern führt der Kanal Internetnavigation immer noch im Ranking an, allerdings folgt dicht darauf der Kanal Telefon. Das Schlusslicht unter den Preisträgern ist der Kanal Chat. Dieser hat sich über alle Teilnehmer hinweg als Kontaktmedium mit dem höchsten Optimierungspotential erwiesen. Im Live Chat, als auch in der Kommunikation mit dem Chatbot, lassen sich insbesondere die persönlichen Elemente wie u. a. die Ansprache des Kunden mit Namen und die klare Identifizierung der Kundenbetreuer weiter ausbauen.

Die Auswertung der Ergebnisse hat gezeigt, dass das Corona Virus einen starken Einfluss auf den Kundenservice vieler teilnehmender Unternehmen hatte und weiterhin hat. Dennoch konnten die Preisträger mit einer Erreichbarkeit im Kanal Telefon von 97% eine außergewöhnliche Performance an den Tag legen. Damit sind die diesjährigen Preisträger im Durchschnitt knapp 20% besser zu erreichen, als die restlichen Wettbewerbsteilnehmer (hier beträgt der Wert 78,1%).

Bei Anfragen über E-Mail oder das Kontaktformular konnten die Preisträger schnell auf die erhöhten Kundenanfragen reagieren und beantworteten 89% der E-Mailanfragen innerhalb von 2 Tagen. Im Gegensatz dazu beantworteten die anderen Teilnehmer nur 72% der E-Mailanfragen innerhalb von 2 Tagen.

Erfolgreich durch die Krise

Der erfolgreichste Teilnehmer konnte in der Gesamtbetrachtung der Ergebnisse über alle Kanäle eine besonders gute Leistung erbringen. Mit einer Gesamtperformance von 81,1% führt dieses Unternehmen das Ranking an. 4 Unternehmen konnten die benötigte Mindestpunktzahl von 60% nicht erreichen.

Die erste Auflage des deutschen Audits mit 19 Teilnehmern konnte trotz Corona Krise im internationalen Vergleich einen der besten Starts hinlegen. Auch die Teilnehmer sind erfolgreich durch die Tests gekommen: die Mehrheit der Unternehmen hat bewiesen, wie schnell und effizient sie auf unvorhergesehene Ereignisse reagieren können und Ihren Kunden auch in schweren Zeiten weiterhin ein exzellentes Service Erlebnis bieten können.

Über Gewählt zum Kundenservice des Jahres:

Gewählt zum Kundenservice des Jahres ist das unabhängige Event im Bereich des Kundenservice. Mit 225 Testanfragen wird ein qualitatives Audit des Kundenservices durchgeführt. Konsumenten stellen verdeckt als Mystery Tester ihre Fragen. Das Ergebnis ist ein Bericht, der die tatsächliche Kundenservice Leistung im Detail offenlegt. Die Mystery Testanfragen werden durch das Marktforschungsinstitut SKOPOS durchgeführt. Die seit 2007 renommierte Auszeichnung wird in mittlerweile 6 Ländern (Frankreich, Spanien, Tunesien, Marokko und Großbritannien) verliehen. Bis zum Jahr 2025 wird der Wettbewerb in 15 Ländern stattfinden.

Ziele des Wettbewerbs sind:
• den Wert der Kundendienste zu steigern,
• die übermittelte Qualität des Kundenerlebnisses der Unternehmen messbar zu machen,
• Firmen die Möglichkeit zu geben, ihre Stärken und Entwicklungsprozesse herauszuarbeiten, um sich kontinuierlicher Verbesserung zu verschreiben und
• Verbrauchern eine Orientierung für ausgezeichneten Kundenservice zu bieten.

Die Auszeichnung erhält der beste Kundenservice in einer Unternehmenskategorie, der ein Gesamturteil von mindestens 60 aus 100 Punkten erreicht. In einer Unternehmenskategorie treten mindestens 2 Wettbewerber gegeneinander an. Die verliehene Auszeichnung dient zum einen als Orientierung für den Verbraucher, zum anderen als Benchmarking Tool für teilnehmende Unternehmen. Die Testphase beginnt im März und erstreckt sich über einen Zeitraum von 10 Wochen. Im Nachgang wird jedes teilnehmende Unternehmen einen Bericht erhalten, der die Leistung des Kundendienstes im Detail aufzeigt. Zugleich werden die Ergebnisse denen der Wettbewerber derselben Kategorie, sowie dem Durchschnitt aller Teilnehmer gegenübergestellt. Im Anschluss zum persönlichen Reporting im September wird im Oktober die große Preisverleihung stattfinden.

Anmeldungen zum Wettbewerb sind ab Januar 2021 unter https://kundenservicedesjahres.de/… möglich.
Weitere Informationen zum Wettbewerb und zur Teilnahme finden Sie unter www.kundenservicedesjahres.de.