Celonis’ Execution Management System (EMS) will provide the process context for individual customers on CXP by identifying behavior patterns and their related processes, such as typical orders or payment history, while Emporix orchestrates how that information is translated to impact the user experience. Businesses can monitor, adjust and personalize customer journeys in real-time, using process intelligence signals. 

“By leaning on the power of process intelligence and then joining that up with an API-based commerce platform, the Emporix CXP has the power to take customer experience management to new levels of sophistication. This creates new ways for businesses to maximize revenues across digital channels, thanks to the ability to automate dynamic customer engagement.”  — Alex Rinke, co-founder and co-CEO of Celonis

CXP comes with several execution scenarios already programmed, but it also provides a low-code environment for users to build their own orchestration scenarios, using templates. 

“For example, let’s say that inventory insights reveal an overstocked product line. The platform can automatically boost and promote these items to suitable customers. Or, perhaps a customer’s payment history raises some flags. The platform can adjust payment terms for that customer, based on their level of credit risk. Connecting insights like these with specific customers moves customer engagement from a reactive state to one that is proactive, instant, and also highly personalized to help generate more revenue or increase the bottom line.”  — Eberhardt Weber, founder and CEO at Emporix

CXP is suitable for all types of eCommerce businesses, but it is particularly effective in B2B, wholesale, for large-scale retailers or manufacturers in the direct-to-consumer channel, as these businesses, typically, have more complex customer processes to manage.  

The launch of CXP follows news that Emporix has been named a member of the MACH Alliance, a group of independent tech companies dedicated to advocating open, best-of-breed technology ecosystems. The name stands for Microservices, API-first, Cloud-native and Headless.

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Man konnte von keinem Unternehmen in der Lebensmittelbranche erwarten, dass es sich umfassend auf ein so außergewöhnliches Ereignis wie die globale Coronavirus-Pandemie vorbereitet. Doch jetzt ist die Branche einer enormen Nachfrage nach einem effizienten und leicht zu bedienenden Online-Service ausgesetzt. Darum ist es entscheidend, dass sie schnell handeln.

Wie können also Unternehmen, die Lebensmittel und Getränke verkaufen, schnell und effektiv online verkaufen, ohne bereits über einen E-Commerce-Betrieb zu verfügen? Und wie können diejenigen, die bereits online sind, ihre Abläufe optimieren, um in einer Krisenzeit Zuverlässigkeit und Effizienz zu gewährleisten?

Wir denken, dass es drei Phasen gibt, die bei der Entwicklung von Online-Lösungen zu berücksichtigen sind. Erstens: Sofortmaßnahmen für Offline-Unternehmen, die schnell online gehen müssen. Zweitens: Optimierungsmaßnahmen für Unternehmen, die bereits über einen E-Commerce-Betrieb verfügen, diesen aber modernisieren und verbessern müssen, um der gestiegenen Nachfrage gerecht zu werden. Und drittens: Anpassungen, die sechs bis zwölf Monate in der Zukunft liegen, um diese Verbesserungen zu festigen und um einen langfristigen Erfolg im E-Commerce zu gewährleisten.

Schritt 1: Wie man einen Online-Shop für Lebensmittel einrichtet

Die Möglichkeit, schnell online einkaufen zu können, stellt ein Gleichgewicht zwischen Geschwindigkeit und Effektivität dar. Es ist nicht nützlich, morgen schon einen Online-Shop einzurichten, wenn dieser die Kundenwünsche nicht effektiv bearbeiten kann. Denn im Lebensmittelsektor gibt es einige spezifische Herausforderungen, die bewältigt werden müssen.

Erstens müssen Unternehmen der Lebensmittelbranche einen speziellen Ansatz für  Produkte haben, die nach Gewicht verkauft werden. Darunter fallen zum Beispiel loses Obst und Gemüse, oder frische Produkte aus dem Feinkostladen. Unternehmen, die solche Waren verkaufen, müssen den Kunden die Bestellung nach Gewicht ermöglichen. Das bedeutet, dass sie auch nach Gewicht berechnen können müssen. Also benötigt ihre Handelssoftware besondere Fähigkeiten, um verschiedene Maßeinheiten bei der Preisgestaltung, Bestellung und Abrechnung zu verwalten. Diese müssen während des gesamten End-to-End E-Commerce Prozesses gelten – von der Bestellung, über die Kommissionierung, bis hin zur Rechnungsstellung. Darüber hinaus gibt es in den meisten Ländern eine gesetzliche Vorschrift für E-Commerce Unternehmen. Sie sind dazu verpflichtet die Grundpreise anzugeben, wodurch das Produktdatenmodell noch komplexer wird.

Zweitens müssen die Lebensmittelunternehmen ihren Lösungsansatz in Bezug auf Produktverfügbarkeit und Ersatzprodukte überdenken – insbesondere in diesen Zeiten ungewöhnlich hoher Nachfrage. Eine perfekte Bedarfsplanung, die sicherstellt, dass sie immer genau die vom Kunden bestellten Produkte liefern können, ist ebenso unmöglich wie umfangreiche Puffer, wenn es um verderbliche Lebensmittel geht. Daher müssen die Unternehmen mit Ersatzprodukten so umgehen, dass sowohl die Kundenzufriedenheit gewährleistet ist, als auch eine nahtlose Integration in die breitere Lieferkette möglich ist.

Drittens, und zum Teil wegen dieser beiden Herausforderungen, brauchen Lebensmittelunternehmen eine Möglichkeit um Zahlungen zu bearbeiten, wenn der genaue Rechnungsbetrag zum Zeitpunkt der Bestellung noch nicht feststeht. Dies kann die Abgrenzung zwischen einer Zahlungsreservierung und einer Zahlungserhebung, oder die Verwendung von Zahlungsmethoden umfassen, die erst nach der Lieferung wirksam werden, wie zum Beispiel ein mobiles Terminal. Jedoch erfordert das eine Bonitätsprüfung.

Der beste Weg, diese Herausforderungen zu meistern und gleichzeitig einen Online-Shop schnell einzurichten, ist ein headless commerce-Ansatz. Dieser steht für eine Trennung des Front-Ends der E-Commerce Plattform vom Back-End – also der Präsentationsschicht, in der die Kunden navigieren, von der Funktionsschicht, die Elemente wie den Warenkorb, die Zahlungsabwicklung und die Auftragsabwicklung umfasst. Hierbei wird weitaus mehr Agilität und Flexibilität geboten als bei klassischen E-Commerce Ansätzen. Dies ermöglicht es Unternehmen, die neu im digitalen Geschäft sind, einen “out-of-the-box”-Ansatz für die Einrichtung einer neuen Website zu wählen.

Schritt 2: Wie die Effizienz der Lebensmittelversorgung verbessert werden kann

Sobald Unternehmen einen Online-Laden für Lebensmittel eingerichtet haben, ist es sehr wichtig, dass sie ihre Logistik optimieren. Nur so können sie in einer Zeit einmaliger Nachfrage zurechtzukommen.

Auch hierbei gibt es für Lebensmittelunternehmen im Vergleich zu anderen Einzelhandelssektoren besondere Herausforderungen. Erstens: Sie müssen bei der Lieferung verderblicher Lebensmittel und gekühlter Produkte die Logistik berücksichtigen. Dies bedeutet, dass eine lokale Lieferung gegenüber den Zentrallagern vorteilhafter ist und dadurch vorgezogen wird. Weiterhin ist das auch bei der Entsorgung von Verpackungsabfällen hilfreich. Bei umweltbewussten Verbrauchern ist die Entsorgung der Verpackungsabfälle ein Thema, das zunehmend mehr Besorgnis erregt.

Zweitens müssen Online-Anbieter von Lebensmitteln schneller liefern können als beispielsweise Möbelhändler. Die E-Commerce Software und der gesamte Pick-Pack-Versandprozess müssen die Lieferung am selben, oder zumindest am nächsten Tag unterstützen – natürlich innerhalb eines gewünschten Lieferfensters. Für lokale Einzelhändler ist dies tatsächlich eine große Chance, im Gegensatz zu nationalen Ketten. Denn sie können ein einzelnes lokales Geschäft oder eine Gruppe von Geschäften als Zentrale verwenden. Dabei behalten sie die Kontrolle über Sortiment und Preise und können mit ihren eigenen Fahrzeugen vor Ort liefern. Das dient als zusätzliche Werbung. Solche Lebensmittelhändler schaffen beim Endkunden Vertrauen bezüglich der Herkunft der Lebensmittel und der Kompetenz des Einzelhändlers.

Die Kommissionierung in den Geschäften bringt jedoch noch zwei weitere Herausforderungen mit sich. Zum einen gilt es, die Störung der Kunden durch die Kommissionierung vor Ort zu vermeiden. Zum anderen muss die Effizienz sichergestellt werden. Eine gute Software für den Online-Verkauf von Lebensmitteln sollte das Personal des Lebensmittelhändlers auf dem kürzesten und schnellsten Weg durch die Regale führen, sodass das Picken schnell und ohne Störungen erledigt wird. Das Wave-Picking, bei dem sämtliche Lebensmittel für alle Bestellungen auf einmal gesammelt werden, ist die effizienteste Pick-Pack-Methode. Eine Ausnahme ist ein Lebensmittelhändler, der pro Tag nur eine Handvoll Online-Bestellungen hat. Der Picker bearbeitet alle Aufträge gleichzeitig in einer vorbestimmten Route durch die Gänge. Wenn mehrere Picking-Zonen definiert sind, können die Picker parallel kommissionieren.

Nach der Entscheidung für einen headless commerce-Ansatz ist der weitere Verlauf sehr schnell und unkompliziert. Bei der Integration einer solchen Software in die bestehende E-Commerce Seite muss lediglich ein neues Modul oder eine neue Anwendung hinzugefügt werden.

Schritt 3: Wie man den Online-Kauf von Lebensmitteln personalisieren kann

Sobald die Kernbestandteile eines erfolgreichen Online-Lebensmittelgeschäfts eingerichtet sind – also die E-Commerce Seite und die verbesserte Logistik – können Online-Lebensmittelhändler über weitere Verbesserungen nachdenken. Dazu zählen beispielsweise eine Personalisierung, zusätzliche digitale Touchpoints und Markenbildung.

Die Kunden sind beim Kauf von Lebensmitteln, insbesondere bei frischen Lebensmitteln, besonders markenbewusst. Sie wollen wissen, woher die Lebensmittel kommen und wer sie behandelt hat. Sie möchten dem betreffenden Unternehmen vertrauen, vor allem in Zeiten größerer Unsicherheit. Das Vertrauen in ein Unternehmen basiert aber auf einer starken Marke.

In der Regel müssen bei der Markenbildung, der Online-Personalisierung und der Ergänzung neuer Touchpoints – wie mobiles Einkaufen oder Social-Media-Kanäle – zusätzliche Agenturen hinzugezogen werden, um die E-Commerce Kernwebsite zu erweitern. Dabei kann es sich um Experten für Design, bestimmte soziale Medien oder E-Commerce Analysen handeln. All das kann dramatische Auswirkungen auf die Leistung und den Ruf von Online-Lebensmittelshops haben. Doch es besteht auch kein Zweifel daran, dass die Erweiterungen in einer Zeit der Krise nice to have sind.

Unternehmen der Lebensmittelbranche arbeiten in dieser Zeit des nationalen Notstands hart daran, Lebensmittel und Getränke zu den Menschen nach Hause zu liefern. Sie werden solche Projekte daher wahrscheinlich für sechs bis zwölf Monate aufschieben. Doch mit den zuvor beschriebenen Vorkehrungen kann die Lebensmittelbranche jetzt auf die Krise reagieren und die Unternehmen können eine leistungsfähige E-Commerce Plattform für die Zukunft schaffen.