• Künstlich aufgeblähter Verkehr (AIT, Artificially Inflated Traffic): Beim Betrug mit künstlich aufgeblähtem Datenverkehr werden Bots eingesetzt, um einmalige PIN-Abfragen zu generieren, die unangemessene Kosten verursachen und dem Betrüger finanzielle Vorteile verschaffen.
• Flubot: Der sich wie eine Grippe ausbreitende Flubot beginnt mit einem betrügerischen Link, der den Nutzer auf eine bösartige Website führt, wo er eine Anwendung oder ein Sicherheitsupdate herunterladen soll, das das Telefon mit Malware infiziert.
• Smishing: Beim SMS-Phishing oder Smishing bringen Betrüger Verbraucher dazu, sensible Daten preiszugeben, die dann missbraucht werden. Laut RoboKiller kostet dies die Verbraucher 10,1 Mrd. Dollar.
• Graue Routen (Grey Routes): Routen, bei denen die Gebührensysteme der MNOs umgangen werden, um SMS an Endnutzer zuzustellen, wodurch die Mobilfunknetzbetreiber Einnahmen verlieren und die Mobilfunknutzer Sicherheits- und Datenschutzrisiken ausgesetzt sind.
• Spam: Unerwünschte Nachrichten belästigen Mobilfunknutzer und Verbraucher schon seit geraumer Zeit.

Cédric Gonin, VP Global Business Support bei Orange International Carriers, erklärt: „Als einer der führenden Connectivity Wholesaler, der die Bedürfnisse von Betreibern und Content Providern weltweit erfüllt, sichert Orange International Carriers seit Jahrzehnten den internationalen Sprach- und SMS-Verkehr seiner Kunden und Partner. Die Zahl der Angriffe hat in den letzten Jahren stetig zugenommen, wobei die Betrüger immer raffinierter vorgehen und neue Arten von Betrug auftauchen, die für Telekommunikationsanbieter und Unternehmen finanzielle Verluste und Reputationsschäden, aber auch emotionale Belastungen für die Endanwender mit sich bringen. Orange und Infobip/Anam haben daher ihr gemeinsames Know-how im Bereich der Telekommunikationssicherheit genutzt, um eine robuste A2P-SMS-Protect-Lösung zu entwickeln, die aktuelle und neu aufkommende Risiken identifiziert und Telekommunikationsanbieter, Unternehmen und Endnutzer über die meisten Kanäle proaktiv schützt".

Zum Schutz der Verbraucher empfiehlt Infobip den MNOs, mit etablierten SMS-Anbietern zusammenzuarbeiten, die direkte Beziehungen zu den großen Marken haben, und technisch überlegene Firewall-Lösungen in ihren Netzen zu implementieren, um das A2P-Ökosystem zu schützen. Darüber hinaus fordert Infobip eine Anpassung der regulatorischen Rahmenbedingungen, um Beschränkungen bei der Nutzung bestimmter Module wie der Inhaltsanalyse aufzuheben, um die Endnutzer vor verschiedenen Betrugsszenarien zu schützen, insbesondere in Europa. Die Inhaltsanalyse ist entscheidend für die Verbesserung der Sicherheitsstandards bei gleichzeitiger Aufrechterhaltung hoher Datenschutzstandards. Für große Unternehmen empfiehlt Infobip die Nutzung von Messaging-Anbietern, die über direkte Verbindungen zu MNOs verfügen und die Sicherheit und Privatsphäre der Verbraucher durch etablierte Kommunikationsplattformen mit globaler Infrastruktur schützen.

„Als führender Anbieter von SMS-Firewalls nehmen wir unsere Verantwortung für den Schutz von Mobilfunkbetreibern, Unternehmen und Verbrauchern sehr ernst. Aber wir sind alle gemeinsam für den Schutz des A2P-Messaging-Ökosystems verantwortlich“, betont Matija Ražem, Vice President of Business Development bei Infobip. „Die Betrüger werden zwar immer raffinierter, aber mit gemeinsamen Anstrengungen aller Beteiligten können wir den A2P-Betrug eindämmen. Da ein System nur so stark ist wie sein schwächstes Glied, sollten Mobilfunkbetreiber und Unternehmen in ihre Sicherheit investieren und die neuesten Technologien einsetzen, um Betrüger zu bekämpfen und ihre Kunden und ihr Geschäft zu schützen. Aus diesem Grund haben wir Funktionen wie die Datenanonymisierung entwickelt, bei der unsere Firewall sensible Kundendaten von Inhalten trennt, so dass die Privatsphäre der Kunden nicht gefährdet werden kann.

Infobip wird seit vier Jahren in Folge von MNOs zur Nummer 1 unter den SMS-Firewalls gewählt. Die Anam Protect Firewall von Infobip schützt rund 120 MNO-Netzwerke und sichert 1,2 Milliarden Mobilfunknutzer, die gemeinsam mit den MNOs das Messaging-Ökosystem schützen. Infobip verarbeitet rund 63 Milliarden Transaktionen über seine Firewall-Lösungen und blockiert jeden Monat mehr als eine Milliarde betrügerischer Nachrichten. Infobip verfügt über mehr als 800 direkte Verbindungen zu Mobilfunkbetreibern, die ihren Kunden ein hohes Maß an Sicherheit und Konnektivität bieten. Neben der SMS-Firewall hat Infobip mit der offiziellen Markteinführung von „Signals“ in diesem Monat ein weiteres Produkt in sein Telco-Security-Portfolio integriert, das sich durch den Einsatz fortschrittlicher Technologien wie maschinelles Lernen auszeichnet, um betrügerischen Datenverkehr präzise zu erkennen und zu blockieren.

Von einem GenAI-Terminbuchungsservice hin zu einer umfangreichen Liste von Anwendungsfällen, die eine Vielzahl von Geschäftsbereichen unterstützen wird, wird Infobip Experiences zuerst auf WhatsApp verfügbar sein und ermöglicht es, virtuelle Kommunikation so zu personalisieren, dass sie menschlichen, personalisierten Interaktionen ähneln. Durch die Nutzung der ChatGPT-Technologie ist es möglich, die Kommunikation umfassender und menschenähnlicher zu gestalten. Infobip Experiences kann unbegrenzt Konversationen mit dem richtigen Umgangston erstellen. Alle Nachrichten werden von GenAI vorausgefüllt, und es ist möglich, den für die jeweilige Plattform am besten geeigneten Stil zu wählen.

Unternehmen suchen derzeit nach neuen Möglichkeiten, generative KI in ihre Customer Engagement Suite einzubauen und den Kunden noch mehr dialogorientierte Erlebnisse zu bieten, um ihre Customer Journey weiter zu verbessern. Infobip Experiences wurde für den Einsatz in verschiedenen Industrien entwickelt und wird alle Branchen unterstützen, z. B. Einzelhandel, Gesundheitswesen, Transport und Logistik, Tourismus und andere.

„Die einfache Nutzung und Implementierung ist ein weiteres Unterscheidungsmerkmal“, erklärt Ivan Ostojic, Chief Business Officer bei Infobip. „Mit Infobip Experiences ist die Konfiguration in wenigen Minuten erledigt, und dank Omnichannel-Experience können Sie über verschiedene Chat- und traditionelle Konversationsanwendungen mit Ihren Kunden in Kontakt treten. Auch wenn wir zunächst mit WhatsApp beginnen, wird Experiences auf der Omnichannel-Expertise von Infobip aufbauen und kanalunabhängig sein. Weitere OTT-Kanäle wie Viber, RCS und Apple Business Messenger werden folgen, ergänzt durch traditionelle Kanäle wie SMS und E-Mail für Benachrichtigungen."

In der Praxis funktioniert Infobip Experiences so: Ein Unternehmen, das Experiences nutzt, stellt Daten zur Verfügung, um den KI-Assistenten mit Inhalten zu versorgen, die für den jeweiligen Einsatzbereich relevant sind. Diese Daten können dann verwendet werden, um einen Mitteilungsstil zu definieren, der zur Marke passt, und der KI-Assistent kann auf Verbraucherfragen menschenähnlich und gut informiert reagieren. Sollte die KI nicht in der Lage sein, die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen, wird die Anfrage an einen menschlichen Agenten weitergeleitet.
 
Mangelnde Personalisierung beeinträchtigt die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden
Laut Infobip ziehen es 68 % der Menschen vor, über Messaging-Apps Kontakt mit Unternehmen aufzunehmen oder sogar Produkte zu kaufen. Allerdings fühlen sich 75 % der Verbraucher enttäuscht, wenn der Kundenservice nicht personalisiert ist. Marken, die einen Einkaufsassistenten mit KI-Technologie einführen, können dieses Problem allerdings sehr schnell lösen. So sticht beispielsweise WhatsApp im Szenario des Conversational Commerce über Messaging-Apps mit einem 80-prozentigen Wachstum bei geschäftlichen Interaktionen hervor (2022 im Vergleich zu 2021). Auch in Brasilien steht die App auf der Liste der Favoriten für den Austausch mit Unternehmen. Dies ist einer der Gründe, warum Infobip sein neues Produkt auf diesem offenen und weiter expandierenden Markt einführt.

„Unternehmen sollten in ein System investieren, das sie ihrer Zielgruppe näherbringt und deren Erwartungen übertrifft. Brasilien ist ein Markt, der neuen Technologien gegenüber sehr aufgeschlossen ist und sich daher perfekt für die Einführung von Infobip Experiences eignet“, so lvan Ostojic. „Der Einsatz eines Systems, das den Kunden näher an das Unternehmen heranführt, ist eine notwendigte Unternehmensstrategie, mit der sich konsistente Ergebnisse erzielen lassen. Die Menschen müssen das Gefühl haben, dass sich das Unternehmen um ihre Bedürfnisse kümmert und weiß, wie es ihnen gerecht werden kann, sowohl was den Vertrieb als auch die Unterstützung in anderen Bereichen angeht. Dies wird die Beziehung zwischen Marken und ihren Kunden noch weiter verbessern.“

Weitere Informationen über Experiences gibt es hier: www.infobip.com/experiences

„Infobip Signals“ setzt maschinelles Lernen ein, um betrügerischen Datenverkehr automatisch zu erkennen und zu blockieren, ohne dass das Unternehmen selbst aktiv eingreifen muss. Dieses Tool ist für Unternehmen, die ihre finanziellen Interessen schützen und eine authentische Nutzerbasis aufrechterhalten wollen, von zentraler Bedeutung, da es gefälschte Konten verhindert, die ihren Wert beeinträchtigen können.

„In einem Umfeld, in dem jeder aktive Kunde zählt und Markenintegrität Priorität hat, ist Infobip Signals die Lösung, um sicherzustellen, dass Unternehmen ohne die Belastungen durch SMS-Betrug florieren können. Dabei geht es nicht nur um finanzielle Sicherheit, sondern auch darum, den echten Wert jeder Marke zu erhalten“, so Adrian Benic, Chief Product Officer bei Infobip.

Infobip Signals ist ab sofort weltweit verfügbar und unterstreicht das Bestreben von Infobip, innovative Lösungen für die Herausforderungen der modernen Kommunikation anzubieten. Unternehmen, die SMS in ihren Geschäftsabläufen einsetzen, können sich vor potenziellen wirtschaftlichen und Reputationsschäden schützen, indem sie Infobip Signals in ihr Sicherheits-Framework einbinden.

Studien von Infobip zeigen das rasante Wachstum von Kundeninteraktionen auf Chat-Apps wie WhatsApp und Social-Media-Kanälen wie Instagram, einschließlich eines Anstiegs der WhatsApp-Interaktionen um 73 % im Jahr 2022 im Vergleich zu 2021. Unternehmen und Marken, die ihre Werbemaßnahmen über Facebook, Instagram und WhatsApp integrieren möchten, müssen allerdings sicherstellen, dass sie ihre Kampagnen auch optimieren können.

Infobip bietet jetzt Analysen für "Click to Chat"-Anzeigen an, ein Anzeigenformat, das auf Facebook und Instagram verfügbar ist, einschließlich Feeds, Stories und dem Facebook-Marktplatz. Die Lösung ermöglicht es Unternehmen, Anzeigenkampagnen zu erstellen, die die Zielgruppe dazu auffordern, ihnen eine Nachricht auf WhatsApp, Messenger oder Instagram Direct zu senden. Sobald eine Anzeige eingestellt, im Facebook-Anzeigenmanager gestartet und mit der Chat-App verbunden ist, können Unternehmen eine Reihe von Daten einsehen, darunter Conversion-Tracking im Web oder in der mobilen App, Erfahrungen nach dem Kauf oder die Wiederherstellung abgebrochener Warenkörbe. Marken erhalten Einblicke in den gesamten Marketingtrichter, von der Anzahl der Impressionen im Facebook-Feed bis zur Anzahl der Konversionen und ROAS jeder Kampagne.

Die Click-to-Chat-Analyse von Infobip bietet eine ganzheitliche Sicht auf die gesamte Customer Journey, von der Anzeigenschaltung bis zur Conversion, und gibt Unternehmen wichtige verhaltensbezogene Daten an die Hand. Dies sind wichtige Erkenntnisse für digitale Marketing-Agenturen, Unternehmen und KMUs in verschiedenen Branchen wie Einzelhandel und E-Commerce, Finanzen sowie Transport und Logistik.

Die Lösung kann mit allen cloudbasierten Software as a Service (SaaS)-Anwendungen von Infobip genutzt werden, einschließlich „Answers“, der Plattform zur Erstellung von Chatbots, um einen Chatbot einzurichten, der Anfragen bearbeitet, „Conversations“, der Cloud Contact Center-Lösung, um den Chat an einen Agenten weiterzuleiten, wenn die Anfragen für den Bot zu kompliziert werden, „People“, der Plattform für Kundendaten, für die Speicherung aller gesammelten Daten, und „Moments“, der Plattform für das Kundenengagement, die Unternehmen hilft, Kunden durch Marketingaussendungen auf der Grundlage der gesammelten Analysen anzusprechen.

„Marketingspezialisten aller Branchen können nun mühelos Werbung über Meta-Kanäle und Messaging-Unterhaltungen kombinieren, um leistungsstarke Kampagnen zu erstellen, fortschrittliche Analysen zu nutzen und ihre ROAS auf ein neues Niveau zu bringen“, erklärt Ben Lewis, Vice-President of Marketing & Growth bei Infobip. „Infobip bietet alle Tools, die für das Tracking von Conversions benötigt werden – ob für abgebrochene Warenkörbe oder das Verhalten nach dem Kauf – auf einer einzigen Plattform. Unsere Click-to-Chat-Analyselösung führt diese Daten ohne zusätzlichen Aufwand für den Kunden zusammen und ermöglicht eine nahtlose Lead-Generierung in WhatsApp."

Mehr über Click-to-Chat Ad Analytics unter https://www.infobip.com/c/click-to-chat-ad-analytics

Der neue modulare API-Stack von Infobip automatisiert Prozesse und schafft Flexibilität. Er hilft beim Onboarding, der Bereitstellung von Ressourcen, Reporting und Monitoring und ermöglicht es, verschiedene Kommunikationskanäle auf einfache Weise hinzuzufügen und zu verwenden. CPaaS X ist ein umfassendes Set verbesserter Tools für Entwickler, die die APIs, die sie brauchen, auswählen und schnell in ihre Anwendungen und Arbeitsabläufe implementieren können. Die APIs sind so konzipiert, dass sie flexibel sind, und das Infobip-Technologieteam bietet Entwicklern bei Bedarf Unterstützung bei der Einbindung all ihrer entscheidenden Anwendungen und Kommunikationsressourcen.

Plattformen sind digitale Unternehmen mit eigenen Softwarelösungen, die sie in ihre Services integrieren, von Martech- und Kundenservice- bis hin zu Fintech-, E-Commerce- und Unternehmenslösungsplattformen. Infobip hilft ihnen, ihre Unternehmenskunden schnell einzubinden, die dann wiederum problemlos mit ihren Endkunden in Kontakt treten können. In einem wettbewerbsintensiven Markt, der ständige Innovationen fordert, bietet Infobip den Plattformen mehr Optionen und Service für ihre Kunden. Dazu gehört beispielsweise, dass Infobip das Angebot einer Plattform mit mehr als 15 Kanälen anreichert und es ermöglicht, mehrere Kanäle mit nur einer API-Integration hinzuzufügen. Darüber hinaus sind die flexiblen und modularen APIs einfach in jedes System zu implementieren und reduzieren die Komplexität für eine einfache Integration und Skalierung. Da in jedem Land andere Gesetze und Vorschriften gelten, verfügt Infobip auch über umfassende Kenntnisse des Datenschutzes und der lokalen Vorschriften.

Infobip wurde von IDC¹, Juniper Research² und Omdia³ mehrfach als CPaaS-Marktführer ausgezeichnet und hat sich als Full-Stack-Kommunikationsplattform-as-a-Service mit globaler Reichweite eine starke Position auf dem CPaaS-Markt erarbeitet. Auch im Gartner® Competitive Landscape CPaaS Report 2023 wurde Infobip hervorgehoben. Laut Gartner hat sich „der CPaaS-Markt zu einem Markt mit mehr Funktionalität entwickelt, in dem die Anbieter nun auch in angrenzende Märkte wie CCaaS, CRM, CDP und CAI vordringen. CPaaS-Anbieter müssen ein Angebot schnüren, das die gesamte Kundenerfahrung umfasst, um neues Wachstum und höhere Margen zu erzielen.“

„Wir sind der einzige CPaaS-Anbieter, der APIs entwickelt hat, die speziell darauf ausgerichtet sind, Prozesse in allen Phasen der CPaaS-Reise der Plattform-Unternehmen zu automatisieren und ihnen dabei zu helfen, mit minimalem technischen Aufwand wirklich Omnichannel zu werden“, erklärt Adrian Benić, Chief Product Officer bei Infobip. „Mit Automatisierung und neuen Konzepten übernehmen wir die Logik und ermöglichen es Plattformen, ohne zusätzliche operative Belastung zu skalieren und ihre Kunden unabhängig von der Region, in der sie tätig sind, kundenzentriert zu bedienen. Zusammen mit unserer globalen Vernetzung und weltweiten Präsenz bedeutet dies, dass wir unseren Plattformkunden den besten Service bieten können. Mit einer einzigen, vereinheitlichten API ist das Hinzufügen neuer Kanäle denkbar einfach. Darüber hinaus kann CPaaS X auch die Kanalorchestrierung und die gesamte Failover-Logik übernehmen und so sicherstellen, dass Plattformen ihre Kunden immer über den von ihnen bevorzugten Kanal erreichen können."

Infobip, die globale Cloud-Kommunikationsplattform, hat in Zusammenarbeit mit IDG Research den Report „Die Omnichannel-Reise in Deutschland“ erstellt, der darauf abzielt, den Fortschritt von Banken und Versicherungsunternehmen bei der Integration von Kommunikationskanälen und Kundendaten zu bewerten.*

Das von IDG entwickelte Reifegrad-Modell umfasst insgesamt vier Phasen von Single Channel über Cross- und Multichannel bis zu Omnichannel. Dabei ist Omnichannel, die höchste Reifestufe, dadurch definiert, dass alle Kanäle und ihre Daten im gesamten Unternehmen integriert und synchronisiert sind, so dass Kunden ein einheitliches Erlebnis geboten wird. Die Untersuchung zeigt, dass 32 % der Bankinstitute und Versicherungsunternehmen das Omnichannel-Stadium erreicht haben, womit die Branche über dem europäischen Durchschnitt von 25 % liegt. 46 % der befragten Unternehmen befinden sich in der Cross-Channel-Phase, die sich zwar schon positiv auf die Customer Experience auswirkt, aber noch keine 360-Grad-Sicht auf den Kunden ermöglicht.

Omnichannel-Reifegrad: Mehrheit der Unternehmen ist in der Cross-Channel Phase

Der Cross-Channel Ansatz,der Kommunikationskanäle für spezifische Anwendungsfälle bietet, die noch nicht nahtlos miteinander verbunden sind, ist im Banken- und Versicherungssektor mit 46 % am weitesten verbreitet. Hier liegt Deutschland leicht unter dem europäischen Durchschnitt von 50 %. 22 % der befragten deutschen Banken und Versicherungen befinden sich derzeit noch in der Multichannel-Phase, d. h. sie nutzen die Kommunikationskanäle als unabhängige, über das gesamte Unternehmen verstreute Initiativen. Der Anteil der Unternehmen, die ausschließlich auf einen Kanal setzen (Single Channel), liegt bei 1 %.

Omnichannel ist der Schlüssel für neue Kundenerlebnisse

Der Banken- und Versicherungssektor unterliegt nach wie vor einem gewaltigen Wandel. Als Haupttreiber nennt IDG die Expansion des Fintech-Marktes, auf dem Deutschland hinter Großbritannien zum zweitgrößten europäischen Markt geworden ist. „Die neuen digitalen Akteure verändern die Regeln des Marktes“, so Thomas Maraun, Senior Marketing Manager, Infobip. „Sie bieten neue Kundenerlebnisse und das öffnet eine Lücke zwischen digitalen und traditionellen Unternehmen. Da deutsche Kunden ihren Finanz- und Versicherungsinstituten ein hohes Vertrauen entgegen bringen, hat diese Erlebnislücke noch nicht zu einer massiven Abwanderung von Kunden von etablierten Unternehmen zu den neuen Marktteilnehmern geführt. Allerdings sieht IDG Research traditionelle Institute mit einem sinkenden Zufriedenheitsgrad konfrontiert, was die Kundentreue gefährdet. Dadurch ist die Branche unter Druck, sich in Richtung Omnichannel zu entwickeln.“

Kanalnutzung von Voice bis Messaging

Aufgrund seiner Marktdurchdringung ist Voice (95 %) der aktuell am meisten genutzte Kommunikationskanal, gefolgt von E-Mail (75 %). Damit fast gleichauf ist SMS (74 %), hier wird im kommenden Jahr mit einem Anstieg auf 78 % gerechnet, da SMS zunehmend für Benachrichtigungen oder die Zwei-Faktor-Authentifizierung zum Einsatz kommen. Eine noch deutlichere Steigerung wird bei Live Webchats erwartet, die derzeit von 37 % genutzt werden. Im kommenden Jahr planen 52 % die Nutzung von Live Webchats, womit sie dem wachsenden Trend zu direkter, rund um die Uhr verfügbare On-Demand-Kommunikation, häufig über Mobilgeräte, Rechnung tragen.

Bei der Nutzung von In-App-Messaging mit seinen klar definierte Nutzungsszenarien gehen die Unternehmen von einer leichten Steigerung der derzeitigen 27 % auf 33 % aus. Klares Schlusslicht sind Messaging Apps, wie z. B. WhatsApp Business, die derzeit von 3 % (5 % im kommenden Jahr) der befragten Unternehmen im Bank- und Versicherungswesen genutzt werden.

Investitionsziele von Unternehmen

Die an der Studie beteiligten deutschen Banken und Versicherungsunternehmen halten die Stärkung der Kanalsicherheit (z. B. mittels Identitätsprüfung und Authentifizierung), eine stärkere Personalisierung in der Kommunikation und die Schaffung einer zentralen 360-Grad-Kundensicht für die drei wichtigsten Prioritäten, in die in diesem Jahr investiert werden sollte.

Die digitalen Kanäle liefern heute theoretisch eine Fülle von Kundeninformationen, die aber überwiegend noch nicht zu einer ganzheitlichen Sichtweise konsolidiert werden, wodurch der Nutzen auf einzelne Maßnahmen beschränkt bleibt. Außerdem führt diese Fragmentierung dazu, dass die Geschäftsbereiche eine unterschiedliche Sicht auf den Kunden haben, was auch zu einer heterogenen Qualität der Kundenerfahrung führen kann. Personalisierung ist ein weiterer wichtiger Hebel zur Steigerung von Effektivität und Kundenzufriedenheit, aber erst 14 % setzen auf kontext- und verhaltensbezogene Personalisierung. In einem unsicheren Umfeld, in dem sich das Verhalten und die Vorlieben der Kunden verändern werden, ist es eine wichtige Voraussetzung für die Erhaltung der Wettbewerbsfähigkeit, die Kunden zu kennen und ihre Bedürfnisse zu antizipieren.

Herausforderungen bei der Umsetzung von Omnichannel

Als die beiden größten Herausforderungen bei der Implementierung einer Omnichannel Kundenerfahrung sehen die Befragten eine mangelnde Zusammenarbeit bzw. Vernetzung zwischen den Abteilungen (63 %) sowie Schwierigkeiten bei der Integration von Daten mit Altsystemen bzw. zwischen Kanälen (61 %).

„Die Implementierung und vollständige Integration aller Kanäle und Daten ist ein mehrstufiger Prozess, der zwar Zeit und Aufwand erfordert, an dem jedoch kein Weg vorbeiführt“, so Thomas Maraun. „Die Zeiten althergebrachter Grenzen zwischen einzelnen Vertriebs- und Kommunikationskanälen sind vorbei. Denn die ganzheitliche Sicht auf den Kunden ist Voraussetzung für kundenorientiertes Handeln und erfolgreiches Bestehen in einem zunehmend komplexen und wettbewerbsintensiven Markt.“

* Der IDG-Report „Die Omnichannel-Reise in Deutschland“ ist Teil der europäischen Studie "Towards an Omnichannel Customer Experience – A European Analysis", für die mehr als 1.000 Mitarbeiter mittlerer bis großer Unternehmen in fünf Ländern (Italien, Frankreich, Großbritannien, Deutschland und der iberischen Region) und fünf verschiedenen Branchen (Einzelhandel und E-Commerce, Transport und Logistik, Telekommunikation, Finanzen und Versicherungen sowie öffentliche Verwaltung) befragt wurden.

Der Deutschland-Report stützt sich sowohl auf eine Telefonbefragung, die sich an 210 deutsche Unternehmen mit mehr als 250 Mitarbeitern richtete, als auch auf die IDG-Bewertung der makroökonomischen Indikatoren der deutschen Wirtschaft und Trends in den genannten Branchen, die einen Einfluss auf die Nutzung von Kommunikationskanälen haben können. Der IDG-Report kann kostenfrei per E-Mail bei Infobip angefordert werden: marketing@infobip.com