FitSM (Fit for Service Management) basiert auf ähnlichen Prinzipien wie das Best-Practices-Framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library) und verfolgt das gleiche Ziel: die Qualität und Effizienz von IT-Services zu verbessern, um sie effektiv und effizient zu betreiben. Entwickelt im Jahr 2016 als EU-Initiative, soll FitSM die Implementierung von ITSM in kleineren Organisationen oder Projekten erleichtern. Dafür umfasst es eine Reihe von Prozessen und Richtlinien, die auf diese Zielgruppe ausgerichtet sind. Flexibilität und Einfachheit stehen im Vordergrund.

Bislang erfuhr der Standard allerdings nicht annähernd die Beachtung wie sein prominentes Pendant. Dabei ist er für bestimmte Einsatzzwecke sogar passender. Die SIRIUS Consulting & Training AG weiß, welche dies sind und setzt in ihren Beratungsprojekten neben ITIL verstärkt auch auf FitSM. Sie schult ihre Kunden in der Anwendung der 14 Prozesse/Praktiken des Frameworks. Vermittelt wird die Methodik, wie man IT-Prozesse nach dem Standard auditiert und neu aufsetzt, um den FitSM-Anforderungen zu genügen.

Motto von FitSM: Keep it simple

Artur Rybarz, Principal Consultant IT-Servicemanagement bei SIRIUS: „FitSM wurde konzipiert für schlanke Implementierung und Auditierungen. Das Framework eignet sich für jedes Unternehmen, das IT-Dienstleistungen anbietet, intern oder B2C. Es bietet ein niedrigschwelliges Angebot für alle, die ihre IT-Organisation prüfen und wissen möchten: Wie gut/reif sind wir, welche Prozesse sind wie detailliert umgesetzt? Wie können wir kontinuierlich besser werden? ´Keep it simple´ lautet dabei das Hauptprinzip.“ Weil FitSM umfangreich genug ist, um eine stabile Prozesslandschaft dokumentieren zu können, gleichzeitig aber nicht so komplex wie ITIL, sind zudem die Trainings kürzer und die Zertifizierung ist schlanker.

Über SIRIUS Consulting & Training AG

Die SIRIUS Consulting & Training AG, gegründet 1996, ist ein kontinuierlich wachsendes Beratungsunternehmen für IT-Projektmanagement, IT-Service-Management, Asset Strategy und Performance Management sowie Master Data Management und beschäftigt heute über 50 Consultants. Unternehmenssitze sind Frankfurt/Main (Zentrale) und Friedrichshafen.

Matrixaufbau oder einer eigenen Stabsstelle zugeordnet? Was die Organisationsform im Master Data Management angeht, entschied sich der Konzern für eine Mischform. In diesen Findungsprozess war SIRIUS beratend involviert, erstellte Entscheidungsvorlagen und gab so die entscheidenden Hinweise zur passenden Organisationsform. Der Mix aus Matrix und Stabsstelle stellt sicher, dass die Datenverwaltung unabhängig bleibt und nicht von Fremdinteressen getrieben ist.

An oberster Stelle der Stabsstellenorganisation steht nun ein Corporate Data Manager. Ihm obliegt die operative Leitung des Stammdatenmanagements. Dafür benötigt er einen Gesamtüberblick über die Stammdaten und agiert aus diesem Grund domänenunabhängig. Dem Manager sind disziplinarisch – mit Ausnahme einer Domäne – Corporate Data Stewards untergeordnet, die für je eine der festgelegten Stammdatendomänen die konzernübergreifende, fachliche Leitung für das Stammdatenmanagement übernehmen. Aus Sicht des Unternehmens war die disziplinare und fachliche Trennung innerhalb einer Domäne sinnvoll, welche den Mix aus Matrix und Stabstelle erfordert.

Stammdatenmanagement interdisziplinär angehen

Benjamin Schnepper, Business Unit Manager bei SIRIUS: „In solchen Projekten wird deutlich, dass Stammdatenmanagement kein reines IT-Thema mehr ist. Es wandert vielmehr immer weiter in die Fachbereiche hinein und wird interdisziplinär. Denn man braucht nicht mehr nur Verständnis für Daten, sondern auch für die Geschäftsprozesse.“ Als Verwalter des Datenmodells arbeiten die Data Manager eng mit dem Business zusammen, prüfen und bewerten dessen Anforderungen an neue Datenattribute.

Das Stammdatenprojekt vollzog sich im Konzern vor der Kulisse einer dort gegenwärtig durchgeführten Migration auf SAP S/4HANA. Im Zuge solcher Transformationsprojekte werden z.T.  ganze Geschäftsprozesse neu konzipiert bzw. Bereiche zusammengeführt. Dazu bedarf es einer harmonisierten, zentralisierten Datenhaltung, die sich am besten auf einem ERP-System mit hohem Standardisierungsgrad realisieren lässt. Nach Festlegung der Organisationsform und Zuordnung von Personen zu Rollen folgt im Datenmanagementprojekt nun der nächste, technische Schritt: die Auswahl einer konkreten Software für das Master Data Management, um die Anforderungen des Unternehmens bestmöglich abzudecken. Auch hierbei berät SIRIUS den Konzern.

Die SIRIUS Consulting & Training AG, gegründet 1996, ist ein kontinuierlich wachsendes Beratungsunternehmen für IT-Projektmanagement, IT-Service-Management, Asset Strategy und Performance Management und Master Data Management und beschäftigt heute über 40 Consultants. Unternehmenssitze sind Frankfurt/Main (Zentrale) und Friedrichshafen.

Wie eine Spinne sitzt der Solution Manager inmitten der SAP-Landschaft – die Managed System Configuration führt alle Module auf, die an ihn reporten und beobachtet/gewartet werden müssen. Nach jedem Einspielen der halbjährlichen SolMan-Service-Packs muss bislang jemand für jedes System eine neunstufige Prozedur durchklicken. Diese Arbeit übernimmt der neue RPA-Bot der SIRIUS Consulting & Training AG, Beratungshaus mit Spezialisierung u.a. auf SAP Cloud ALM, SAP Focused Build and SAP Solution Manager. Die eingesparte Zeit bei Konfiguration und administrativen Arbeiten mit dem Solution Manager ist erheblich. Weiterer Effekt: Updates werden regelmäßig durchgeführt, weil Nacharbeiten sich verkürzen, Security-Hotfixes sind schneller eingespielt und Innovationen können schneller genutzt werden.

Erste konkrete RPA-Anwendung im ALM-Umfeld

Otto Flake, Innovationsmanager bei der SIRIUS Consulting & Training AG: „Robotic Process Automation unterstützt Unternehmen beim Erreichen klassischer Ziele: Prozessbeschleunigung, Kostenreduktion, fehlerfreie Datenerfassung. Mit unserem neuen Bot geben wir SAP-Kunden nun eine konkrete Anwendung im ALM-Umfeld an die Hand.“ Bevor SAP Cloud ALM als Nachfolger komplett einsatzbereit ist, wird der SolMan noch viele Jahre eingesetzt werden – nach heutigem Stand läuft die Unterstützung bis 2030. Das ergibt viele manuelle Updates, die man sich mit dem Bot sparen kann.

Mit UIPath, dem weltweit führendem RPA-Anbieter, als technologischer Basis lässt sich End-to-End-Automation über verschiedene Tools hinweg durchführen. Die Einsatzmöglichkeiten von Bots sind also unbegrenzt, etwa für die Rechnungseingangsprüfung, den Versand von Angeboten u.v.m. SIRIUS ist gegenwärtig im Gespräch mit SAP über die Entwicklung weiterer Bots für die Automation in den SAP-Cloud-Produkten. Ein Robotic Center of Excellence befindet sich derzeit im Aufbau, um Kunden künftig gezielt bei ihren Automatisierungs-Roadmaps unterstützen zu können.

Die SIRIUS Consulting & Training AG, gegründet 1996, ist ein kontinuierlich wachsendes Beratungsunternehmen für IT-Projektmanagement, IT-Service-Management, Asset Strategy und Performance Management und Master Data Management und beschäftigt heute über 40 Consultants. Unternehmenssitze sind Frankfurt/Main (Zentrale) und Friedrichshafen.

Das Thema Instandhaltung durchlief bei SAP in den letzten Jahren diverse Metamorphosen, von SAP Plant Maintenance über SAP Enterprise Asset Management EAM bis zum heutigen SAP Intelligent Asset Management (IAM). Stets geht es dabei um die Erhöhung/Aufrechterhaltung der erforderlichen Produktivität der industriellen Fertigung mittels strukturierter Prozesse durch optimierte Ressourcenplanung (Personal, Ersatzteile) und Downtime-Reduzierung der Anlagen.

Im Zuge der Digitalisierung können Industrieunternehmen heute zudem auf Basis großer Datenmengen Transparenz über den Lebenszyklus von Assets in Produktion und Fertigung schaffen und dadurch direkt auf die Umsatzziele einwirken. SIRIUS spricht deshalb auch von „Asset Strategy Performance Management“ (ASPM). Mit drei neuen „SAP Certified Application Associates – SAP S/4HANA Asset Management“ und weiteren in 2023 steigert SIRIUS ihren Marktwert in diesem Geschäftsfeld und erfüllt zugleich die Anforderungen an ihren Status als SAP PartnerEdge-Silver Partner.

Heiko Kloss, Managing Director Education bei der SIRIUS Consulting & Training AG: „SAP wie auch Kunden erwarten für Instandhaltungsprojekte heute entsprechende Kompetenznachweise. Wir haben deshalb sowohl Senior wie Junior Consultants zertifizieren lassen, die in unserem wachsenden einschlägigen Berater-Team eng zusammenarbeiten.“ Junge Kräfte erhalten durch die Zertifizierung eine systematische Einführung in SAP S/4HANA Asset Management und lernen Funktionen sowie Customizing-Möglichkeiten kennen; erfahrenere Kolleg:innen erweitern nochmals ihren Horizont. In gemischten Lerngruppen bereiteten sich die Consultants auf ihre Zertifizierungen via SAP Learning Hub vor. So war ein enger Austausch abseits des Tagesgeschäfts gegeben, mit projektübergreifendem Knowledge-Transfer.

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Auch bei einem international agierenden Konzern aus dem produzierenden Gewerbe steht – nach längerer Vorarbeit durch SIRIUS Consulting – die Einführung einer MDG-Organisation  in den Startlöchern. Im Zuge einer S/4HANA-Migration wurden dort zunächst Prozesse auf einem SAP-System zusammengeführt. „Die Daten müssen jetzt natürlich auch harmonisiert werden“, erklärt Benjamin Schnepper, Business Unit Manager Master Data Management bei SIRIUS. „Das ergibt aber nur dann Sinn, wenn es Personen gibt, welche dies auch nach der Harmonisierung langfristig sicherstellen.“

Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten im MDG-Organisationsmodell festlegen

Mit einer Harmonisierung der Unternehmensdaten und einem zentralen Stammdatenmanagement (engl. Master Data Management = MDM) verbinden sich für Unternehmen handfeste Vorteile: Geschäftsprozesse greifen besser ineinander und Fehler minimieren sich. Der Bereich Governance (Verteilung von Rollen, Aufgaben und Zuständigkeiten) ist eine der sechs Dimensionen beim Master Data Management. Hier geht es darum, welche Rollen in einer Organisation vorhanden sein müssen und wie Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten für die einzelnen Aufgaben des Datenqualitäts- und Lifecycle-Managements zu bündeln sind. Ziel der Rollenbildung ist die Gewährleistung eines integrativen und effektiven Stammdatenmanagements

SIRIUS hat in seinen zwei aktuellen Kundenprojekten das Referenzmodell der Data Stewards umgesetzt. Dabei wird zunächst definiert, wie granular die verschiedenen Data Stewards in Abhängigkeit der Unternehmensorganisation ausgestaltet sein sollen. Im zweiten Schritt wird geprüft, welche Personen welche Tätigkeiten bereits ausüben. Die Anwendung dieses Modells unterstützt die Unternehmen darin, ihre Organisation so auszurichten, dass ein gemeinsames Verständnis über Daten geschaffen wird und somit Datensilos und inkonsistente Stammdaten aufgelöst werden.  

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Die Plattform des Supply-Chain-Spezialisten aioneers identifiziert Schwachstellen in Prozessen, unterbreitet Verbesserungsvorschläge und sorgt anschließend für ihre Umsetzung. Bislang vor allem im SCM-Umfeld eingesetzt, rücken durch die jüngst geschlossene Partnerschaft mit SIRIUS Consulting nun auch andere Szenarien wie das IT-Service-Management ins Blickfeld.

Jeden Tag erzeugen ITSM-Systeme wie der SAP Solution Manager Tausende von Tickets, deren Daten in Service Level Agreements und andere KPIs eingehen. Jetzt kommt es auf die Erfolgskontrolle an: Reichen die Maßnahmen bei Langläufern oder sehr kritischen Fällen aus? Kritische Themen sind zu identifizieren, Analysen darüber anzustellen, in welchen Bereichen und in welchem Zeitraum die meisten Tickets entstehen, wo sie am längsten liegen, welche Langläufer seit Monaten nicht geschlossen werden etc. All dies beeinflusst die Qualität des Helpdesks.

Crawler prüft Status offener Tickets

Über den neuen Konnektor zwischen Solution Manager und aioneers erkennen SAP-Kunden nun auf einen Blick, welche Maßnahmen zur Verbesserung im Incident Management führen. Das Add-on wird auf dem Solution Manager im eigenen Namensraum installiert und prüft als Crawler in frei konfigurierbaren Abständen, welche Belegdaten eines Tickets sich seit dem letzten Durchlauf geändert haben. Änderungsbelege schickt der Konnektor an die aioneers-Cloudplattform, wo die Daten empfangen, extrahiert und als Dashboard aktualisiert werden.

Closed Loop Performance Management für den Helpdesk

Im Solution Manager steht damit ein visuell ansprechendes und intuitives Reporting der Incident-Daten in Echtzeit zur Verfügung. Es entsteht ein geschlossener Kreislauf zwischen Aktivitäten in der aioneers-Plattform, Änderungen am Solution Manager und Visualisierung im Frontend, mit anderen Worten: ein Closed Loop Performance Management für den Helpdesk. Die aioneers-Plattform schafft eine Echtdaten-Integration zu beliebigen externen Quellsystemen. Folglich arbeitet SIRIUS bereits daran, den Konnektor auch für andere ITSM-Lösungen wie Atlassian Jira und Service Now Helpdesk aufzusetzen.

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Die Projektauslastung der rund 15 ITSM-Fachleute bei SIRIUS Consulting ist groß. Einmal im Monat finden sich die Mitglieder der Teams für SAP Solution Manager, Jira und ServiceNow deshalb jetzt im neuen ITSM-Fachkreis zusammen. Dort wird ein sauberer Rückfluss der im Tagesgeschäft gewonnenen Erfahrungen in Gang gesetzt: Welche Probleme gab es bei jüngsten Projekten, wie konnten sie gelöst werden, wer hat eine besonders gute Herangehensweise gefunden? In dem neuen Forum können sich die Fachleute der einzelnen technologischen Ansätze dazu proaktiv austauschen.

Gleichzeitig wird aus den im Fachkreis gewonnenen Erkenntnissen derzeit eine Wissensdatenbank aufgebaut, die für alle ITSM-Spezialist:innen im Unternehmen im Zugriff ist. SIRIUS Consulting kann ihre Kunden dadurch künftig noch besser bei der Auswahl des für sie geeigneten ITSM-Tools beraten – „eben, weil unsere Consultants nicht mehr nur auf ihre eigenen Tools beschränkt sind, sondern technologisch über den Tellerrand blicken und besser beurteilen können, was zur jeweils individuellen Situation beim Kunden passt“, wie Eike Hildebrandt, Senior Consultant für ITSM bei SIRIUS Consulting, erklärt.

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ITIL (Information Technology Infrastructure Library) bezeichnet ein Best-Practice-Framework für das IT-Service-Management. Wesentlicher Unterschied der aktuellen Version gegenüber ihrem Vorgänger: ITIL 4 ist weniger prozessgetrieben und folgt nicht mehr der starren Wasserfall-Projektmethode, sondern zeigt sich deutlich agiler – und damit handhabbarer und pragmatischer. 

Wo bislang eine eher strenge Auflistung von Rollen, Funktionen und Prozessen vorherrschte, wird jetzt verstärkt auf Grundprinzipien geachtet, von denen es im neuen Standard sieben gibt. Diese beziehen sich auf die vier Dimensionen, die nach ITIL 4 für ein ganzheitliches Service-Management stets zu betrachten sind: 1. Organisationen und Menschen, 2. Informationen und Technologien, 3. Partner und Lieferanten, 4. Wertströme und Prozesse. Dritter Pfeiler von ITIL 4 neben Grundprinzipien und Dimensionen ist das IT-Service-Value-System – das zentrale Element von ITIL 4 löst den vorher bekannten ITIL Service Lifecycle ab.

Die Version geht somit verstärkt auf die Zusammenarbeit und die Menschen ein; die bisherigen Prozesse der Vorgängerversion heißen in ITIL 4 nun Practices. „Unternehmen, die noch stark prozessgetrieben sind, können weiter problemlos nach ITIL v3 arbeiten“, erklärt Patrick Julius aus dem ITSM-Team von SIRIUS. „Überall, wo auf agiles Arbeiten Wert gelegt wird, empfehlen wir die Foundation Schulung für den neuen Standard, um ein gemeinsames Vokabular und Verständnis der Erbringung von IT-Services zu gewährleisten. Insbesondere den Unternehmen, die eine enge Zusammenarbeit zwischen Fachbereichen und IT praktizieren oder intensivieren wollen.“ 

In ihren zweitägigen Vor-Ort-Schulungen erklärt SIRIUS den Umgang mit Practices und veranschaulicht, wie man in agiler Vorgehensweise die eigenen internen IT-Service-Management-Prozesse schrittweise anhand der bestehenden Ressourcen anpassen und optimieren kann. Etwa beim Incident Management die Kundenzufriedenheit beim Servicedesk durch entsprechende Trainings der Service-Mitarbeiter*innen erhöhen. So gelangen Unternehmen durch die Trainings zu einem einheitlichen Vokabular im IT-Service-Management – gefragt insbesondere bei Organisationen, die bislang noch nicht stark an ITIL angelehnt gearbeitet haben oder sich im Wachstum befinden. 

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Entwickelt und erfolgreich erprobt wurde das Tool aus der langjährigen Beratungspraxis von SIRIUS Consulting heraus, u.a. in einem Carve-out-Projekt eines DAX-Konzerns. „Solche Vorhaben erfordern regelmäßige Fortschrittsberichte bzw. ein klassisches Reporting, um alle Projektmitglieder und Stakeholder über den Verlauf zu informieren“ erklärt Otto Flake, Innovationsmanager bei der SIRIUS Consulting & Training AG. „Eigene Projektmanagement-Teams werden gebildet, die ausschließlich damit beschäftigt sind, Präsentationsfolien für Meetings zu erstellen.“ Dazu müssen sie verschiedenste Quellen heranziehen, aus ihnen Daten aufwändig manuell nach Excel ziehen, Schaubilder erstellen und nach PowerPoint kopieren – ein administrativer Koordinations- und Abstimmungsaufwand, der je nach Projektumfang nicht selten mehrere Personentage pro Monat kostet.

Diesen manuellen Aufwand erspart der Reporting Wizard. Von anderen Enterprise-ready-Plugins, die in Office installiert werden und Vorlagen erzeugen, unterscheidet er sich dadurch, dass er Slides automatisch erstellt. Der Wizard verknüpft verschiedenste Datenquellen (Access DB, Sharepoint etc.) und Projektmanagementtools in einem Excel-Sheet und baut darin über Pivot-Tabellen das Reporting auf. Über ein PowerPoint-Plugin lässt sich anschließend steuern, welche Grafik auf welchem Excel-Tabellenblatt in die Präsentation übertragen werden soll. Vorteile: Der Export funktioniert automatisiert, Grafiken können im Nachhinein nicht manipuliert werden und eine vollständige Kompatibilität zu jedem Folienlayout ist gegeben.

Kästchen schubsen in Powerpoints adé

Per Mausklick lassen sich gut und gerne 150 Folien generieren und jederzeit bereitstellen, bei nachträglichen Änderungen können auch einzelne Folien nachträglich punktuell aktualisiert werden. Einmal richtig initial aufgesetzt, erledigt das Add-In die Arbeit automatisch, aktualisiert auf Knopfdruck alle Datenquellen und erstellt individuelle Grafiken und komplette PowerPoint-Decks für komplexes Reporting innerhalb von Minuten, wofür ein Mensch manuell mehrere Stunden bräuchte. Im Carve-Out-Projekt hat SIRIUS damit über drei Jahre lang Woche für Woche 500 Folien produziert. Drei Personentage pro Woche konnte der Konzern dadurch sparen.

Die Einsatzbereiche des Wizards sich vielfältig, vom Infrastruktur- bis zum Testmanagement-Reporting. Geeignet ist er für alle Unternehmensgrößen und Branchen und spielt seine Vorteile überall dort aus, wo wiederkehrende Reports zur Statusabfrage benötigt werden. SIRIUS verkauft das Add-In zum Festpreis, führt auch Bedienungsschulungen durch und baut gemeinsam mit dem Kunden das Reporting auf. Produkt-Demos in einer Online-Session können unter https://meetings.hubspot.com/oflake angefragt werden.

Die SIRIUS Consulting & Training AG, gegründet 1996, ist ein kontinuierlich wachsendes Beratungsunternehmen für IT-Projektmanagement, IT-Service-Management, Asset Strategy und Performance Management und Master Data Management und beschäftigt heute über 40 Consultants. Unternehmenssitze sind Frankfurt/Main (Zentrale) und Friedrichshafen.