Wertvolle Menschlichkeit im Unternehmensalltag von Dienstleistungsbetrieben

Als Dienstleistungsunternehmen sind Menschen Dreh- und Angelpunkt der täglichen Arbeit.
Hauptprotagonisten sind einerseits natürlich Kundinnen und Kunden, welche Erwartungshaltungen an einen Dienstleister haben, die sich sowohl auf die zu erbringende Leistung als auch den zwischenmenschlichen Austausch oder Service beziehen. Andererseits ebenso Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, welche die Leistung erbringen und gern der Erwartungshaltung entsprechen möchten. So sind beide Parteien maßgeblich daran beteiligt ein Dienstleistungsunternehmen zu formen (durch bspw. Erwartungen oder Fähigkeiten) und dessen Erfolg zu manifestieren – oder eben auch nicht.

Warum wir wie und was abfragen

In der benannten Kundenzufriedenheitsumfrage prüfen wir 5 Themen, die uns in der
Zusammenarbeit und Leistungserbringung wichtig sind: Zuverlässigkeit, Agilität, Leistungskompetenz, Empathie und Außendarstellungswirkung von Mitarbeitenden aber auch
Inwerken selbst. Zu den 5 Kategorien beantworten unsere Kundinnen und Kunden Fragen, die
eine prinzipielle Erwartungshaltung auf der einen Seite abprüfen und auf der anderen Seite den
Erfüllungsgrad durch Inwerken gegenüberstellen. Zusätzlich können freie Statements
ergänzend getätigt werden.

Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsbefragungen

Bei der Auswertung zeigt sich, dass Inwerken-Kundinnen und -Kunden die höchste
Erwartungshaltung in der Kategorie „Agilität“ einnehmen, dicht gefolgt von „Zuverlässigkeit“ und
„Leistungskompetenz“. Hierbei können wir stolz darauf sein, im Gesamtschnitt jeder Kategorie,
die Erwartungshaltung unserer Kundinnen und Kunden zu übertreffen. Diese ergänzen die
Befragung bspw. durch Statements, wie:

„Kontakt erfolgt stets reibungslos und zielorientiert. Umsetzung auch zeitlich immer zur vollsten
Zufriedenheit. Danke an dieser Stelle für eure außergewöhnliche Bereitschaft!“

Eine Kategorie, die bereits im Vorjahr intern besondere Aufmerksamkeit erregte, war
„Empathie“. Hierbei bewerteten unsere Kundinnen und Kunden erneut deutlich über der eigenen
prinzipiellen Erwartungshaltung einem SAP-Dienstleistungsunternehmen gegenüber. Hier
spielen ein respektvoller Umgang, Begegnung auf Augenhöhe, Zuhören oder auch das Entschärfen von Konfliktsituationen maßgebliche Rollen. Ein Kunde ergänzt mit einem
Statement:

„Hier ist die größte Stärke von Inwerken im Vergleich zu größeren globalen SAPBeratungshäusern zu erkennen.“

Und auch in der letzten Befragungskategorie „Außendarstellung und Wirkung“ durften wir uns
über ein leichtes Plus über der durchschnittlichen Erwartungshaltung freuen.

Vielen Dank! Wir arbeiten mit Ihrem Feedback.

An dieser Stelle möchten wir uns noch einmal herzlich für die Teilnahme an der Umfrage
bedanken! Damit helfen Sie uns und unseren Mitarbeitenden sehr weiter. Auch bzw. besonders
wenn wir einmal in einem Punkt eine negative Abweichung feststellen. Diese hilft unser eigenes
Tun zu hinterfragen, und zu erkennen, was hier die Ursache sein kann und wie wir hier in
Zukunft besser werden können. Dadurch wachsen wir gemeinsam mit Ihnen. Aus den positiven
Bewertungen können wir ebenfalls Schlüsse ziehen. Nämlich: Sind wir (noch) auf dem richtigen
Weg, das zu verfolgen, was wir für uns als relevant und als Unternehmenswerte definiert haben.
Ihr Feedback ist damit für Inwerken und unsere Mitarbeitenden unbezahlbar. So hoffen wir, dass
auch dieses Jahr im Herbst, wieder zahlreiche Feedbackbögen bei uns eingehen. In diesem
Sinn vielen Dank!

Das Inwerken-Team