In den Ergebnissen zum Kundenmonitor Deutschland 2026 zeigt sich ein zweigeteiltes Bild: Während es einzelnen Unternehmen gelingt, neben einer erfolgreichen Weiterentwicklung der digitalen Customer Journey auch das Serviceerlebnis der Kundschaft im Auge zu behalten, verharrt die Mehrheit mit Einführung digitaler Services in der Effizienzlogik. Diese beschreibt die digitale Automatisierung der Kundenkanäle durch standardisierte Einzellösungen, um […]
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In der April-Messung zum Kundenmonitor Deutschland wurde der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI), etwa zu Recherchezwecken, Text- oder Bilderzeugung auf Basis von über 3.000 online Befragten ausführlicher untersucht. Bekanntheit und Nutzung sind beim Großteil der neun abgefragten KI-Anbieter im Vergleich zur Erhebung im Juli 2025 signifikant gestiegen. So kommt ChatGPT mit zehn Prozentpunkten Steigerung in […]
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Zwei besonders gute Nachrichten zur aktuellen Lage des Do-it-yourself (DIY) in Deutschland: Bezogen auf einen Kauf von Produkten aus den Bereichen Bauen, Heimwerken oder Garten liegt der Anteil an Einkäufern in Baumärkten oder Onlineshops bei stolzen 92 Prozent der Verbraucher:innen. Die Gruppe der Hauseigentümer kaufte die letzten 12 Monate sogar zu 95% dort ein und […]
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Nutzungsdynamik 2020 bis 2025: Mobile Banking setzt sich bei Direktbanken an die Spitze Bei Direktbanken hat sich der Smartphone-Kanal in den vergangenen Jahren vom ergänzenden Zugang zum dominierenden digitalen Einstiegspunkt für die Abwicklung von Bankgeschäften entwickelt. Im Jahr 2025 nutzen 82 Prozent der Kunden das Mobile Banking per App, während 75 Prozent das Onlinebanking […]
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Nach zwei Jahren rückläufiger Bewertungen zeigt der Kundenmonitor Deutschland 2025 erstmals wieder positive Signale in der Kundenzufriedenheit. Besonders der Lebensmitteleinzelhandel, die Bau- und Heimwerkermärkte sowie die über Jahre schon herausragend bewerteten Drogeriemärkte bekommen wieder bessere Kundenurteile. Auch mit Stromanbietern sind Verbraucher deutlich zufriedener – speziell über Zugewinne bei den größten Versorgern. Dagegen fallen die Branchenwerte […]
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Nach zwei Jahren rückläufiger Bewertungen zeigt der Kundenmonitor Deutschland 2025 erstmals wieder positive Signale in der Kundenzufriedenheit. Besonders der Lebensmitteleinzelhandel, die Bau- und Heimwerkermärkte sowie die über Jahre schon herausragend bewerteten Drogeriemärkte bekommen wieder bessere Kundenurteile. Auch mit Stromanbietern sind Verbraucher deutlich zufriedener – speziell über Zugewinne bei den größten Versorgern. Dagegen fallen die Branchenwerte […]
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Kundenmonitor Deutschland 2024: Bessere Bewertungen zum Preis-Leistungs-Verhältnis von Unternehmen, jedoch ohne positive Effekte auf deren Gesamtbewertung zur Kundenorientierung – Preisvorteile alleine wirken nur begrenzt als Hebel für mehr Kundenzufriedenheit Nach im Vorjahr gesunkener Kundenzufriedenheit setzt sich im Jahr 2024 die rückläufige Entwicklung in einigen der 19 Branchenfeldern des Kundenmonitor Deutschland fort. Teils starke, allein über […]
continue readingDie steigende Nutzung von Onlinelösungen führt bei Verbrauchern zu neuen Leistungsfeldern, an denen sie ihre Zufriedenheit mit Handels- und Dienstleistungsunternehmen festmachen. Bislang standen die vor Ort erbrachten Leistungen der Mitarbeiter stark im Beurteilungsfokus und ermöglichten Unternehmen darauf konzentrierte Qualitätsverbesserungen. Mit der Einführung digitaler Lösungen wie Onlineportale, Apps und Selfscanning müssen nun vielfältige Nutzertypen gleichermaßen begeistert […]
continue readingDas Verbraucherverhalten hat sich durch die pandemiebedingten Einschränkungen bei Einzelhändlern und Dienstleistern sowie dem damit einhergehenden Digitalisierungsschub von Unternehmen nachhaltig verändert. Viele Unternehmen halten bei ihrer Qualitäts- und Vertriebsoptimierung noch an der traditionellen Customer Journey mit einer starken Ausrichtung auf persönliche Filialbesuche fest. Verbraucher:innen treffen Kaufentscheidungen jedoch häufiger auf Basis vorheriger Informations- und Vergleichsprozesse bis hin […]
continue readingVor allem onlineaffine Branchen und Unternehmen tragen im Jahr 2020 zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit in Deutschland bei. Über höhere Anteile an begeisterten Kunden heben Verbraucher insbesondere Paketdienste – aus Empfängersicht betrachtet – und Internetanbieter auf neue Werteniveaus. Auch tragen zunehmend weniger unzufriedene Nutzer mit sozialen Netzwerken zu deren Allzeithoch in der Zufriedenheit bei. In den […]
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